Délais de traitement des plaintes

Remarque à l’intention des personnes qui présentent des lettres de commentaires : une copie de votre lettre de commentaires sera mise à la disposition du public sur le site Web de l’OCRI, à www.ocri.ca.

1. Contexte

1.1 Cadre de traitement des plaintes

À l’heure actuelle, la manière dont les investisseurs canadiens sont traités varie en fonction de l’endroit où ils se trouvent. Cette disparité est le résultat des différences entre les exigences réglementaires applicables aux courtiers exerçant leurs activités au Québec et celles applicables aux courtiers exerçant leurs activités ailleurs au Canada.

Les courtiers exerçant leurs activités au Québec (les courtiers du Québec) sont assujettis au règlement de l’Autorité des marchés financiers (AMF) en matière de traitement des plaintes (le Règlement de l’AMF)1, en vigueur depuis le 1^er juillet 2025. Selon ce règlement, les courtiers du Québec doivent fournir une réponse « finale » au plaignant dans les 60 jours suivant la réception de la plainte. Ce délai peut être prolongé jusqu’à 90 jours dans des circonstances exceptionnelles ou indépendantes de la volonté du courtier membre (délai de 60 jours avec un délai de grâce de 30 jours).

Les courtiers n’exerçant pas leurs activités au Québec sont actuellement assujettis aux délais de traitement des plaintes prévus à la Règle 3700 des Règles CPPC et à la Règle 300 des Règles CEC. Ces règles exigent qu’un courtier fournisse une réponse détaillée à une plainte dans les 90 jours, un délai supplémentaire étant permis dans des circonstances exceptionnelles. Cette approche est conforme à l’Instruction générale relative au Règlement 31-103 sur les obligations et dispenses d’inscription et les obligations continues des personnes inscrites, qui encourage les sociétés à régler les plaintes dans un délai de 90 jours.

Cette disparité soulève la question de savoir si le délai de réponse actuel de 90 jours prévu par l’OCRI demeure approprié compte tenu du mandat d’intérêt public de l’OCRI, qui comprend le traitement rapide et équitable des plaintes. Elle soulève également la question de savoir si le raccourcissement de ce délai améliorerait suffisamment les résultats obtenus par les investisseurs pour justifier le fardeau réglementaire additionnel imposé aux courtiers.

Les commentaires reçus sur cette question dans le cadre des phases 52 et 63du projet de consolidation des règles ont révélé une nette divergence de points de vue entre les courtiers (favorables au maintien du délai de 90 jours) et les groupes de défense des droits des investisseurs (favorables à son raccourcissement afin de l’harmoniser avec le Règlement de l’AMF).

1.2 Consolidation des règles et élaboration de la politique sur les plaintes

Les règles relatives au traitement des plaintes des règles actuelles de l’OCRI sont largement harmonisées sur le fond, mais diffèrent quant à leur structure et à leur présentation.

La règle consolidée de l’OCRI renforce les exigences actuelles en matière de traitement des plaintes, d’enquêtes et de signalement. Elle offre une meilleure protection aux investisseurs que le cadre actuel. Ces améliorations appuient l’objectif du plan stratégique de l’OCRI visant à améliorer la protection des investisseurs grâce à des règles plus rigoureuses en matière de traitement des plaintes.

Le projet de modification s’appliquerait aux règles actuelles de l’OCRI jusqu’à ce qu’elles soient remplacées par la règle consolidée de l’OCRI, qui intégrerait le projet de modification ainsi que les améliorations proposées dans le cadre du projet de consolidation des règles.

1.3 Cadre de traitement des plaintes du Québec

Le 14 février 2024, l’AMF a publié un nouveau règlement portant sur le traitement des plaintes, qui est entré en vigueur le 1^er juillet 2025.

L’une des différences importantes entre le Règlement de l’AMF et les règles actuelles et consolidées de l’OCRI réside dans le délai dans lequel un courtier membre doit fournir une réponse finale à un client ayant déposé une plainte. Selon le Règlement de l’AMF, les courtiers membres doivent fournir une réponse finale dans les 60 jours suivant la réception de la plainte. Ce délai peut être prolongé jusqu’à 90 jours dans des circonstances exceptionnelles ou lorsque le retard est attribuable à des circonstances indépendantes de la volonté du courtier membre. En revanche, aux termes des règles actuelles et consolidées de l’OCRI, les courtiers membres doivent fournir une réponse finale dans les 90 jours; il est toutefois possible de disposer d’un délai plus long dans des circonstances exceptionnelles, à condition d’en aviser l’OCRI.

Le Règlement de l’AMF prévoit une disposition permettant aux courtiers membres de l’OCRI de se conformer aux règles de l’OCRI en matière de traitement des plaintes, plutôt qu’au Règlement de l’AMF, si l’AMF juge ces règles équivalentes à son Règlement4. Les règles actuelles de l’OCRI ne sont pas considérées comme équivalentes au Règlement de l’AMF. Par conséquent, les investisseurs qui déposent une plainte auprès d’un courtier membre de l’OCRI sont assujettis soit à un délai de 60 jours avec un délai de grâce de 30 jours, soit à un délai de réponse de 90 jours, selon l’endroit où se trouvent l’investisseur et le courtier.

1.4 Exigences des ACVM

Les dispositions relatives au traitement des plaintes5prévues dans le Règlement 31-103 sur les obligations et dispenses d’inscription et les obligations continues des personnes inscrites s’appliquent aux entités qui ne sont pas réglementées par l’OCRI, comme les gestionnaires de portefeuille et les courtiers sur le marché dispensé. Ce règlement ne prescrit aucun délai précis pour répondre aux plaintes, bien que l’Instruction générale encourage les sociétés à régler les plaintes dans un délai de 90 jours.

2. Expérience canadienne et internationale

À l’échelle internationale, les délais de traitement des plaintes varient généralement entre 21 et 90 jours environ, la plupart des régimes prévoyant des délais compris entre 30 et 60 jours. La plupart des cadres réglementaires permettent également de disposer d’un délai supplémentaire pour les plaintes complexes ou lorsque des retards sont causés par des circonstances indépendantes de la volonté d’une société.

Certains pays, notamment ceux de l’Union européenne (UE), régis par les normes de l’Autorité européenne des marchés financiers (AEMF)6, adoptent une approche fondée sur des principes selon laquelle les plaintes doivent être résolues dans les plus brefs délais, le plus rapidement possible ou rapidement. Ces cadres exigent que les sociétés tiennent les clients informés des retards, ce qui leur procure une certaine souplesse tout en maintenant leur responsabilité.

D’autres pays, notamment les États-Unis7, la Nouvelle-Zélande8et certaines provinces de l’Afrique du Sud9, ne prescrivent aucun délai de réponse précis. Ils mettent plutôt l’accent sur l’exigence pour les sociétés de répondre aux plaintes, de communiquer leurs processus ou de fournir des délais estimatifs.

Ces cadres s’appliquent généralement à un large éventail d’entreprises du secteur financier, notamment les banques, les assureurs, les fournisseurs de crédit et les intermédiaires financiers.

Dans l’ensemble, la plupart des pays établissent un délai de réponse de base et permettent un délai supplémentaire pour les plaintes complexes ou les retards imprévus, tout en exigeant généralement des sociétés qu’elles avisent les clients du retard et des raisons qui le justifient. D’autres pays s’appuient sur des normes fondées sur des principes. Nous nous sommes concentrés sur l’Australie, le Royaume-Uni et les États-Unis, puisque leurs cadres réglementaires présentent des similitudes avec celui du Canada et que leurs systèmes financiers sont étroitement liés au système financier canadien.

Statistiques canadiennes sur le traitement des plaintes

Les données du Système de déclaration des plaintes et des règlements de l’OCRI (ComSet)10 indiquent que 23,1 % des plaintes dans les territoires autres que le Québec sont réglées dans un délai de 60 jours, comparativement à 69,4 % au Québec. Il importe toutefois de souligner que les courtiers ne sont actuellement pas tenus de déclarer les plaintes portant sur le service, qui sont généralement peu complexes et ne concernent pas des contraventions à la réglementation. Il est donc probable que le pourcentage des plaintes réglées dans un délai de 60 jours augmenterait si les plaintes portant sur le service étaient incluses dans les statistiques.

Les statistiques fournies par l’AMF, ainsi que les données de l’OCRI tirées de ComSet concernant les courtiers du Québec, démontrent que les délais de traitement des plaintes plus courts prévus au règlement ont permis de réduire considérablement les temps de réponse aux plaintes. Les données de l’AMF relatives aux courtiers en épargne collective exerçant des activités au Québec montrent que, depuis l’entrée en vigueur du Règlement de l’AMF, la proportion des plaintes réglées dans un délai de 60 jours est passée de 33 % à 91 %. Il convient de noter que les données de l’AMF comprennent les plaintes portant sur le service, qui sont généralement réglées plus rapidement que les autres types de plaintes. Il est donc possible que les délais de résolution déclarés paraissent plus courts qu’ils ne le seraient pour les plaintes d’ordre réglementaire uniquement.

Les données de ComSet, qui comprennent les courtiers en placement et les courtiers en épargne collective exerçant leurs activités à l’extérieur du Québec, montrent également une diminution des délais de règlement des plaintes depuis l’entrée en vigueur du Règlement de l’AMF. Au Québec, le délai moyen de règlement d’une plainte est passé de 89 à 65 jours. Au cours de la même période, dans les autres provinces et territoires, il est passé de 105 à 78 jours.

Australie

L’Australian Securities and Investments Commission (ASIC) impose une exigence de base applicable à plusieurs catégories de fournisseurs de services financiers11, notamment les sociétés de placement, selon laquelle les plaintes ordinaires doivent être traitées dans les 30 jours suivant leur réception12. Des exceptions s’appliquent lorsque la plainte est particulièrement complexe ou lorsque des circonstances indépendantes de la volonté de la société de services financiers entraînent des retards13. L’ASIC ne fixe aucune limite maximale précise pour cette période de règlement additionnelle.

Avant d’instaurer ces délais de règlement des différends, l’ASIC a commandé des recherches qualitatives et quantitatives sur l’expérience des consommateurs à l’égard du processus interne de règlement des différends dans les secteurs des services financiers relevant de sa compétence.

Dans son rapport de 2018 intitulé Report 603, l’ASIC a examiné l’expérience des consommateurs et les obstacles rencontrés dans le cadre du processus interne de traitement des plaintes.

Les conclusions s’appliquent à l’ensemble des secteurs visés et ne prennent pas isolément les plaintes visant les courtiers en placement ou les courtiers en épargne collective. Les données compilées indiquent que des délais de réponse plus longs peuvent accroître les efforts et le stress des plaignants et influer sur leur perception de la société concernée.

Le rapport conclut que, lorsqu’une plainte demeure en suspens pendant plus de 45 jours, 37 % des plaignants considèrent que le processus est très stressant, comparativement à 21 % lorsque la plainte est réglée plus rapidement. Les recherches qualitatives ont également démontré que la frustration augmentait à mesure que le délai de règlement des plaintes s’allongeait.

L’ASIC a conclu qu’un règlement interne plus rapide réduit l’incertitude, facilite la prise de décisions financières et le renvoi à l’Australian Financial Complaints Authority (AFCA), accroît la satisfaction des plaignants et prévient leur fatigue ainsi que le risque qu’ils abandonnent leurs démarches.

L’ASIC a également reconnu que l’imposition de délais stricts, sans exceptions, pourrait ne pas convenir aux plaintes plus complexes et entraîner inutilement leur renvoi à l’AFCA.

Royaume-Uni 

Dans le cadre de consultations concernant le Financial Ombudsman14, la Financial Conduct Authority (FCA) a reçu des commentaires au sujet du délai de huit semaines accordé aux sociétés pour régler une plainte avant un renvoi au Financial Ombudsman. Comme c’est le cas avec l’ASIC, les données de la FCA ne distinguent pas les courtiers en placement et les courtiers en épargne collective des autres fournisseurs de services financiers, ce qui rend difficile l’évaluation du temps réellement consacré par ces entités au règlement des plaintes.

Bien que les consommateurs aient fait part de leurs préoccupations quant aux retards dans le traitement des plaintes et mentionné des problèmes systémiques, les sociétés ont invoqué plusieurs facteurs pour expliquer ces retards, notamment un volume élevé de plaintes portant sur un même enjeu sur une courte période, la nécessité d’obtenir des renseignements auprès de tiers ou encore l’accès à des données archivées.

La FCA a conclu que, de manière générale, son délai de huit semaines convenait à la plupart des cas.

États-Unis 

La Financial Industry Regulatory Authority (FINRA) n’a adopté aucun règlement sur les délais de réponse aux plaintes. Seules des exigences de déclaration s’appliquent : les sociétés doivent déclarer à la FINRA les plaintes graves dans les 30 jours, tandis que les autres plaintes doivent être déclarées sur une base trimestrielle.

Lorsque la FINRA reçoit des plaintes d’investisseurs, celles-ci portent généralement sur l’issue de la plainte plutôt que sur le temps qu’il a fallu pour la traiter.

Il arrive parfois que certaines sociétés ne répondent pas aux plaintes. Dans de tels cas, la FINRA peut intervenir en coordonnant les communications entre la société et l’investisseur ou en communiquant avec la société afin d’obtenir des renseignements supplémentaires.

La question du délai de réponse aux plaintes ne semble pas avoir constitué un enjeu important pour la FINRA. Le personnel de l’organisme a indiqué que, selon les examens effectués, les sociétés s’efforcent de traiter les plaintes de bonne foi.

3. Projet de modification

Le projet de modification :

• créerait pour les courtiers l’obligation de fournir une réponse détaillée à une plainte ou de traiter une plainte portant sur le service dans les 60 jours suivant sa réception;
• n’introduirait aucune obligation de déposer les plaintes portant sur le service auprès de l’OCRI;
• accorderait aux courtiers un délai de réponse supplémentaire de 30 jours lorsque le règlement de la plainte est particulièrement complexe ou lorsque des circonstances indépendantes de la volonté du courtier membre causent des retards dans le traitement de la plainte;
• maintiendrait la disposition proposée dans la règle consolidée de l’OCRI permettant d’avoir un délai supplémentaire de 30 jours pour régler une plainte lorsque le plaignant choisit de la transmettre au service interne de règlement des différends du courtier;
• maintiendrait les dispositions actuelles des Règles CPPC15, des Règles CEC16 et des Règles de l’OCRI17 qui reconnaissent que, dans les rares cas où une plainte nécessite une enquête approfondie pour établir les faits ou une analyse juridique complexe, le courtier membre peut avoir besoin de plus de 90 jours pour transmettre sa lettre de réponse détaillée.

3.1 Note d’orientation

3.1.1 Délais de traitement des plaintes

Bien que le délai prévu pour le règlement des plaintes soit de 60 jours, l’OCRI fournira une note d’orientation pour aider ses membres à cerner les types de plaintes pouvant être considérées comme complexes et, par conséquent, être admissibles au délai de réponse supplémentaire de 30 jours. Ces types de plaintes nécessitent habituellement davantage de temps pour établir les faits, évaluer les circonstances à l’origine de la plainte et déterminer la mesure corrective appropriée. Il peut s’agir notamment de contestations relatives à l’évaluation de la convenance, de questions successorales ou fiscales, d’examens portant sur plusieurs comptes, d’activités professionnelles externes et d’opérations financières personnelles non approuvées, ainsi que de plaintes mettant en cause d’anciens employés.

La note d’orientation précisera également les types de plaintes qui, selon nous, devraient généralement être réglées dans un délai de 60 jours. Parmi ces types de plaintes, mentionnons les questions liées au service ou d’ordre administratif, les erreurs dans les opérations, les questions liées aux marges et les transferts de comptes. Voir la section 3 du projet de note d’orientation à l’annexe 7.

3.1.2 Règlements et ententes de non-divulgation

En réponse aux préoccupations exprimées par les groupes de défense des droits des investisseurs au sujet des ententes de non-divulgation trop restrictives, nous inclurons dans la note d’orientation des dispositions précisant que ces ententes ne devraient pas porter sur des questions autres que la plainte ou le différend particulier faisant l’objet du règlement. Les ententes de non-divulgation ne devraient pas non plus restreindre indûment la communication de renseignements à certaines personnes lorsqu’une telle communication serait habituelle et conforme à l’intérêt du client, notamment au conjoint, à l’avocat, aux personnes appelées à administrer ou à gérer les sommes versées dans le cadre du règlement, ainsi qu’aux personnes qualifiées pour fournir un soutien médical, psychologique, en santé mentale, spirituel ou autre. Voir la section 4 du projet de note d’orientation à l’annexe 7.

4. Solutions de rechange examinées

a.    Option privilégiée : adopter une norme nationale de 60 jours pour le traitement des plaintes, assortie d’un délai de grâce de 30 jours dans les cas complexes ou exceptionnels

Cette option permet d’obtenir les meilleurs résultats globaux. Elle établit un délai de base national plus court, qui est conforme aux attentes des investisseurs et au cadre québécois, tout en permettant une prolongation limitée lorsqu’une plainte est complexe ou que des circonstances indépendantes de la volonté de la société rendent impossible une réponse dans les 60 jours. Il s’agit de l’option la plus susceptible d’améliorer l’uniformité des pratiques, de renforcer la confiance à l’égard du traitement des plaintes et d’éviter que des investisseurs se trouvant dans des situations comparables soient assujettis à des délais sensiblement différents. Voici les avantages de cette option :

• Elle établirait une norme nationale unique pour les membres de l’OCRI et éliminerait l’écart entre le Québec et le reste du Canada.
• Elle permettrait aux investisseurs d’obtenir plus rapidement un règlement de leur plainte ou de transmettre la plainte à un organisme externe, réduisant ainsi la frustration causée par les délais et le risque que les plaignants abandonnent leurs démarches.
• Elle favoriserait l’équivalence avec le régime québécois et permettrait aux sociétés d’exercer leurs activités sous un ensemble de règles cohérent.
• Elle répondrait aux préoccupations des investisseurs selon lesquelles le délai normal actuel de 90 jours est trop long et ne correspond plus à des attentes raisonnables en matière de service.
• Elle permettrait de concilier rapidité et équité en prévoyant un délai de grâce défini pour les questions véritablement complexes ou les retards attribuables à des circonstances indépendantes de la volonté de la société.

Les principales préoccupations concernent la mise en œuvre et la clarté réglementaire. Les sociétés devraient adapter leurs effectifs, leurs processus de travail et leurs pratiques de recours hiérarchique, et l’OCRI devrait fournir des lignes directrices précisant les situations dans lesquelles le délai de grâce s’applique. Ces considérations sont importantes, mais gérables. Voici les préoccupations liées à cette option :

• Elle nécessiterait des changements opérationnels et pourrait exiger une période de transition, de la formation et des directives pour sa mise en œuvre.
• Elle pourrait s’écarter de l’approche actuellement préconisée pour certaines personnes non inscrites auprès de l’OCRI à l’extérieur du Québec.
• En l’absence de critères clairs, les sociétés pourraient appliquer le délai de grâce de manière inégale.

b. Option 2 : maintenir la norme actuelle de 90 jours dans les règles de l’OCRI

Cette option permettrait d’assurer la continuité et d’éviter des perturbations opérationnelles à court terme pour les sociétés. Elle préserverait également l’harmonisation avec les pratiques actuelles de l’OCRI et avec l’Instruction générale relative au Règlement 31-103 sur les obligations et dispenses d’inscription et les obligations continues des personnes inscrites pour les personnes non inscrites auprès de l’OCRI à l’extérieur du Québec.

• Elle serait déjà bien connue des sociétés et n’exigerait aucun changement immédiat aux processus de traitement des plaintes.
• Elle demeurerait globalement conforme à ce qui est actuellement attendu, à l’extérieur du Québec, des entités qui ne sont pas réglementées par l’OCRI.
• Elle éviterait de nouveaux coûts de mise en œuvre et des pressions supplémentaires sur les ressources.

La principale faiblesse de cette option est qu’elle maintiendrait une inégalité de traitement entre les investisseurs, ferait en sorte que l’OCRI ne respecterait pas le cadre québécois et répondrait peu aux préoccupations des investisseurs selon lesquelles un délai de réponse de base de 90 jours est trop long.

• Elle maintiendrait le système actuel à deux niveaux, les délais variant selon l’endroit où le courtier exerce ses activités.
• Elle affaiblirait les arguments en faveur de l’équivalence avec le régime du Québec, de sorte que les sociétés québécoises continueraient d’être assujetties à des obligations de conformité doubles.
• Elle ne répondrait pas de façon significative aux commentaires des investisseurs selon lesquels le délai actuel est déraisonnable.
• Elle laisserait l’OCRI avec un délai de base plus long que celui déjà applicable aux courtiers du Québec.

5. Processus d’élaboration des politiques réglementaires

5.1 Objectif d’ordre réglementaire

Nous estimons que le projet de modification est dans l’intérêt public et qu’il atteint les objectifs recherchés en :

• favorisant un traitement plus équitable des plaignants au sein des sociétés réglementées par l’OCRI grâce à l’application du même délai de traitement des plaintes d’une province ou d’un territoire à l’autre;
• améliorant la rapidité du traitement des plaintes et l’accès aux mécanismes de recours subséquents;
• préservant l’équité et la qualité des enquêtes en appliquant un délai de grâce limité pour les cas complexes ou exceptionnels.

Le projet de modification vise une règle à laquelle l’OCRI, ses membres ou les personnes autorisées doivent se conformer pour être dispensés d’une exigence de la législation en valeurs mobilières et de tout renvoi à une telle exigence. En vertu de l’alinéa (1)(l.1) et du paragraphe (1.1) de l’article 9.3 du Règlement 31-103 sur les obligations et dispenses d’inscription et les obligations continues des personnes inscrites, les courtiers membres de l’OCRI sont dispensés de l’application des dispositions relatives au traitement des plaintes prévues à l’article 13.15 de ce règlement, pourvu qu’ils se conforment aux dispositions correspondantes de l’OCRI en vigueur. Comme il a été mentionné précédemment, bien que l’article 13.15 ne prescrive aucun délai obligatoire de traitement des plaintes, l’Instruction générale relative au Règlement 31-103 invite les sociétés à régler les plaintes dans un délai de 90 jours.

5.2 Processus de réglementation

Le conseil d’administration de l’OCRI (le conseil) a déterminé que le projet de modification est dans l’intérêt public et, le 14 septembre 2026, il a approuvé sa publication dans le cadre d’un appel à commentaires. L’OCRI a suivi ses pratiques de gouvernance pour approuver les modifications et a tenu compte de la nécessité d’apporter des modifications corrélatives.

Nous avons consulté les entités et les comités consultatifs suivants de l’OCRI à ce sujet :

• un groupe de travail des courtiers membres dont les membres étaient issus des comités consultatifs suivants : sous-comité responsable du secteur de détail du Groupe consultatif de la conduite des affaires, de la conformité et des affaires juridiques; conseil national; conseils régionaux de l’Alberta et du Pacifique;
• le comité consultatif des investisseurs;
• les membres du personnel de l’OCRI qui participent aux processus d’élaboration des politiques réglementaires, de traitement des plaintes et de protection des investisseurs;
• les parties prenantes du public, dont le point de vue a été recueilli dans le cadre de l’élaboration de la réglementation de l’AMF et du projet de consolidation des règles de l’OCRI;
• les comités consultatifs qui ont donné leurs commentaires sur les éléments pertinents des dispositions sur le traitement des plaintes au cours des phases 5 et 6 du projet de consolidation des règles de l’OCRI. Mentionnons notamment :
  • le Groupe consultatif de la conduite des affaires, de la conformité et des affaires juridiques;
  • le conseil national;
  • les conseils régionaux.

Après avoir examiné les commentaires sur le projet de modification reçus en réponse au présent appel à commentaires ainsi que les commentaires des ACVM, le personnel de l’OCRI peut recommander d’apporter des révisions aux dispositions applicables du projet de modification. Si les révisions et les commentaires reçus ne sont pas importants, le conseil autorise le président à les approuver au nom de l’OCRI, et le projet de modification, dans sa version révisée, sera soumis à l’approbation des ACVM. Si les révisions ou les commentaires sont importants, le personnel de l’OCRI soumettra le projet de modification, dans sa version révisée, à la ratification du conseil en vue de sa publication dans le cadre d’un nouvel appel à commentaires ou de sa mise en œuvre, selon le cas.

6. Incidences

6.1 Commentaires sur le projet de modification

À la fin de 2023 et au début de 2024, le projet de Règlement de l’AMF a suscité des questions concernant l’application de règles de traitement des plaintes différentes à certains courtiers membres de l’OCRI et à leurs clients. Le personnel de l’OCRI a consulté les courtiers membres ainsi que les groupes de défense des droits des investisseurs afin de déterminer s’ils appuyaient l’adoption, à l’échelle nationale, d’un délai de 60 jours avec un délai de grâce de 30 jours ou s’ils préféraient le maintien d’un régime à deux niveaux, qui conserverait le délai actuel de règlement de 90 jours dans les provinces et territoires autres que le Québec. Une question précise à ce sujet a également été incluse dans la consultation sur la phase 5 du projet de consolidation des règles de l’OCRI. Les courtiers ont systématiquement exprimé un fort appui au maintien du délai de réponse de 90 jours, reconnaissant qu’une telle approche aurait pour effet de maintenir un régime de traitement des plaintes à deux niveaux fondé sur l’emplacement géographique.

Selon les commentaires reçus des courtiers membres, le délai de 90 jours constitue un délai approprié pour mener une enquête approfondie et proposer un règlement juste et raisonnable. Les courtiers membres ont également indiqué que le raccourcissement du délai de réponse obligerait les sociétés à consacrer des ressources spécialisées additionnelles à cette fonction, ce qui nécessiterait une période de transition importante pour le recrutement et la formation du personnel.

Les groupes de défense des droits des investisseurs, pour leur part, ont appuyé l’adoption par l’OCRI d’un délai de règlement des plaintes plus court, soulignant que plusieurs pays avaient également adopté des délais plus courts. En outre, le Bureau des investisseurs de l’OCRI a invoqué les données recueillies directement auprès des investisseurs dans le cadre de l’Enquête sur les investisseurs de 2024. Lorsqu’on leur a demandé ce qu’ils pensaient du délai actuel accordé aux sociétés pour répondre à une plainte, 70 % des investisseurs interrogés ont jugé le délai de 90 jours soit excessif, soit un peu excessif.

Les sections qui suivent comparent les arguments avancés par les groupes de défense des droits des investisseurs en faveur du raccourcissement du délai de traitement des plaintes à l’échelle nationale avec ceux des courtiers qui préconisent le maintien du délai actuel de 90 jours, l’accent étant mis sur les délais opportuns du traitement, l’équité, la faisabilité opérationnelle et les résultats pour les investisseurs.

6.2 Perspective des groupes de défense des droits des investisseurs

Rapidité du traitement, équité et expérience des investisseurs

• Les délais prolongés érodent la confiance des investisseurs, accroissent leur stress et peuvent aggraver le préjudice subi, particulièrement dans les cas d’inconduite financière.
• Le délai de 90 jours ne conviendrait plus, compte tenu de la rapidité des moyens de communication modernes, et peut rendre le processus de traitement des plaintes plus difficile à comprendre pour les consommateurs.

Harmonisation et uniformité réglementaire

• Le délai plus court en vigueur au Québec démontre qu’il est possible de traiter plus rapidement les plaintes et fait ressortir la question de l’équité découlant de l’existence de délais de réponse qui diffèrent de façon importante d’une province à l’autre.
• Un délai plus court à l’échelle nationale soutiendrait mieux les objectifs d’intérêt public et d’harmonisation de l’OCRI en uniformisant la norme de traitement des plaintes au Canada.

Résultats pour les investisseurs et normes comparables

• Le modèle de 60 jours de l’AMF ainsi que les réformes connexes applicables aux institutions financières sous réglementation fédérale témoignent d’une orientation visant à réduire le taux d’abandon des plaintes et à dissuader les plaignants de renoncer à leurs démarches ou d’accepter un règlement insatisfaisant en raison des délais.
• L’Agence de la consommation en matière financière du Canada18 (ACFC) a constaté que des délais de traitement des plaintes trop longs peuvent nuire à un règlement juste, contribuer à la sous-déclaration des plaintes et rendre les consommateurs plus enclins à accepter une solution partielle ou injuste.
• Les délais plus courts appliqués par l’ACFC, l’AMF et les organismes de réglementation dans d’autres pays comme le Royaume-Uni et l’Australie reflètent l’évolution des attentes des consommateurs et les pratiques exemplaires à l’échelle internationale.

6.3 Perspective des courtiers

Rapidité du traitement des plaintes, faisabilité et qualité des enquêtes

• Les courtiers ont indiqué qu’un délai de réponse de 60 jours pourrait les obliger à faire un compromis entre la rapidité et la qualité du traitement des plaintes s’il ne laisse pas suffisamment de temps pour mener une enquête approfondie et parvenir à un règlement juste.
• Ils ont souligné que des plaintes qui semblent simples de prime abord peuvent néanmoins nécessiter un triage, une enquête et une analyse avant que les enjeux soulevés puissent être correctement cernés et traités.
• Les courtiers ont également fait valoir que les plaintes complexes sont fréquentes, et non exceptionnelles, et que les règles devraient tenir compte de cette réalité.

Complexité, qualité et risques liés aux recours hiérarchiques

• Les plaintes complexes, notamment celles portant sur la convenance, les questions successorales ou fiscales, les activités externes, les opérations financières personnelles, les préoccupations relatives à la conduite ou les plaintes portant sur plusieurs comptes, nécessitent souvent un examen approfondi de documents, ainsi que des entrevues et des analyses s’échelonnant sur de longues périodes et dans des contextes de marché variables.
• Les enquêtes peuvent prendre de l’ampleur lorsque de nouvelles allégations ou des problèmes systémiques sont découverts, et les délais peuvent être influencés par des retards dans l’obtention de renseignements auprès des clients, des représentants inscrits, de tiers ou de l’OCRI.
• Le travail est souvent effectué manuellement et peut nécessiter l’intervention de plusieurs examinateurs internes et niveaux d’approbation, particulièrement dans les dossiers à valeur élevée. L’accélération du processus pourrait donner lieu à des analyses moins rigoureuses ou à des réponses incomplètes.
• Une lettre de réponse détaillée peut réduire le nombre de questions de suivi de l’OCRI, soutenir la surveillance des personnes physiques inscrites et accroître la probabilité que l’OSBI parvienne à une conclusion semblable si le dossier lui est transmis.
• Comme ce sont souvent les mêmes personnes qui s’occupent de l’examen interne des plaintes, des demandes d’évaluation de dossiers de l’OCRI et des dossiers de l’OSBI, des délais plus courts pourraient accroître leur charge de travail et le risque qu’un dossier soit transmis prématurément aux échelons supérieurs.

Contraintes de capacité et facteurs influant sur le volume

• Les enquêtes sur les plaintes exigent du personnel qualifié possédant une expertise spécialisée, et il peut être difficile de recruter et de retenir ces personnes.
• Le volume des plaintes peut fluctuer considérablement en fonction des conditions du marché, ce qui complique le maintien d’un effectif adéquat pour les périodes de pointe sans créer une capacité excédentaire durant les périodes plus calmes.
• Les courtiers ont indiqué que le respect des délais applicables au Québec a parfois nécessité l’ajout de personnel ou la réaffectation de ressources, et que l’application de délais plus courts à l’échelle nationale exigerait des ressources additionnelles importantes afin d’assurer le respect de ces délais partout au pays. La collecte de documents, les entrevues, les négociations avec les clients et les plaintes plus étoffées, y compris celles produites à l’aide de nouveaux outils comme l’IA, peuvent accroître la durée et la complexité des enquêtes.

Résultats pour les investisseurs et dédommagement

• Le règlement des plaintes a pour objectif de réparer intégralement tout préjudice subi par le client, ce qui peut nécessiter plus de 60 jours afin de bien comprendre tous les facteurs pertinents, et de trouver l’équilibre entre eux, en vue d’en arriver à un règlement approprié.
• Les dédommagements plus élevés découlent généralement de plaintes plus complexes nécessitant des enquêtes menées par plusieurs services, lesquelles peuvent être difficiles à réaliser dans un délai de 60 jours.

Voir l’annexe 8 pour le tableau de l’évaluation de l’incidence, qui présente une évaluation de l’incidence du projet de modification sur les investisseurs/clients, les courtiers membres en placement, les courtiers membres en épargne collective et l’OCRI.

À l’exception de l’harmonisation des exigences des provinces et des territoires avec celles en vigueur au Québec, le projet de modification n’entraîne aucune incidence particulière à l’échelle régionale.

7. Mise en œuvre

Une date de mise en œuvre sera déterminée à l’approche de la date où ces modifications aux règles seront approuvées. Pour établir la date de mise en œuvre, nous tiendrons compte de toute difficulté de mise en œuvre qui sera soulevée dans les réponses au présent appel public à commentaires ainsi que du besoin d’améliorer la rapidité du traitement des plaintes dès que possible.

8. Questions

Même si nous sollicitons des commentaires sur tous les aspects du projet de modification, nous aimerions également avoir des commentaires sur les questions suivantes :

1. Question 1
   Le raccourcissement de 30 jours du délai de réponse applicable à la majorité des plaintes procurerait-il un avantage important aux clients?
2. Question 2
   Les avantages que procure aux clients le raccourcissement du délai de traitement des plaintes justifient-ils le fardeau réglementaire additionnel qui pourrait être imposé aux courtiers?
3. Question 3
   Existe-t-il d’autres moyens de répondre aux préoccupations des clients à l’égard du processus de traitement des plaintes sans raccourcir le délai de traitement des plaintes?
4. Question 4
   Quelle période de mise en œuvre serait appropriée pour permettre l’élaboration des politiques et procédures nécessaires ainsi que le recrutement et la formation du personnel requis afin de respecter les délais prescrits?

9. Annexes

Annexe 1 – Projet de modification des Règles consolidées de l’OCRI (version soulignant les modifications)

Annexe 2 – Projet de modification des Règles consolidées de l’OCRI (version nette)

Annexe 3 – Projet de modification des Règles CPPC (version soulignant les modifications)

Annexe 4 – Projet de modification des Règles CPPC (version nette)

Annexe 5 – Projet de modification des Règles CEC (version soulignant les modifications)

Annexe 6 – Projet de modification des Règles CEC (version nette)

Annexe 7 – Projet de note d’orientation – Traitement des plaintes des clients de détail

Annexe 8 – Évaluation de l’incidence

• 1

  Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier.

• 2

  https://www.ocri.ca/salle-de-presse/publications/projet-de-consolidation-des-regles-phase-5.

• 3

  https://www.ocri.ca/salle-de-presse/publications/projet-de-consolidation-des-regles-regles-de-locri-proposees.

• 4

  Règlement de l’AMF – article 37.

• 5

  Article 13.15 – Traitement des plaintes.

• 6

  Article 26 du Règlement (UE) 2017/565, Orientations relatives au traitement des réclamations dans le secteur des valeurs mobilières (AEMF) et bancaire (ABE).

• 7

  Paragraphe 3110(b)(5) des règles de la FINRA.

• 8

  Article 229F des Financial Markets Conduct Regulations 2014.

• 9

  Sous-alinéa 106(3)(c)(iii) de la Financial Sector Regulation Act 9 of 2017 et paragraphe 8(21) des Conduct Standard for Banks.

• 10

  Statistiques applicables aux courtiers en placement membres de l’OCRI et aux courtiers en épargne collective seulement hors Québec pour la période allant de janvier 2022 à décembre 2025.

• 11

  La réglementation sur le traitement des plaintes de l’ASIC s’applique à plusieurs secteurs, notamment 

  • les services bancaires : y compris les comptes d’opérations ou d’épargne et les dépôts à terme;
  • le crédit : y compris les cartes de crédit ou de débit, les prêts résidentiels, les prêts personnels, les prêts sur salaire et les services de
  • courtage hypothécaire;
  • les assurances de dommages : y compris les assurances habitation et mobilières, les assurances de véhicules, les assurances voyages et les assurances crédit à la consommation;
  • les assurances vie : y compris les assurances vie temporaires, les assurances invalidité totale et permanente, les assurances en cas de traumatisme, les assurances de protection du revenu et les assurances pour frais funéraires;
  • les conseils financiers : y compris les conseils en planification financière, les conseils sur les fonds de pension autogérés et les conseils sur les produits de placement;
  • les fonds de pension : y compris les comptes gérés.
• 12

  ASIC Regulatory Guide 271 – Internal Dispute Resolution – article 271.56.

• 13

  ASIC Regulatory Guide 271 – Internal Dispute Resolution – article 271.65.

• 14

  UK Financial Conduct Authority and Financial Ombudsman Service Consultation Paper – CP25/22 – Modernising the Redress System.

• 15

  Sous-alinéa 3726(4)(iii) des Règles CPPC.

• 16

  Article 8 de la Règle 300 des Règles CEC.

• 17

  Sous-alinéa 3726(4)(iii) des Règles de l’OCRI.

• 18

  Examen de l’industrie 2020 de l’ACFC – Procédures de traitement des plaintes dans le secteur bancaire.