Statistiques sur les plaintes et les demandes de renseignements

Avant février 2024, le Service des plaintes et des demandes de renseignements de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) traitait les dossiers concernant les courtiers en placement, la négociation sur les marchés canadiens et les questions d’ordre général. Depuis, il a commencé à répondre également à l’ensemble des plaintes et demandes de renseignements du public investisseur au sujet des courtiers en épargne collective. Par conséquent, les statistiques mentionnées ci‑après qui datent d’avant 2024 n’englobent pas les plaintes et les demandes de renseignements concernant les courtiers en épargne collective.

Nombre total de plaintes et de demandes de renseignements reçues

De 2021 au premier trimestre de 2024, l’OCRI a reçu au total 12 932 plaintess¹ et demandes de renseignements² (communications). De ces communications, 66 % avaient trait à des courtiers que nous réglementons (membres) ou à des opérations effectuées sur les marchés canadiens des titres de capitaux propres et des titres de créance (marchés) que nous surveillons. La plupart des autres communications (34 %) ne relevaient pas de la compétence de l’OCRCVM³ (autre). Dans un tel cas, nous redirigeons la personne vers la ressource, la société ou l’organisme de réglementation compétent.

Tout au long de la pandémie de COVID-19, nous avons enregistré une forte hausse du nombre de communications provenant de clients de courtiers offrant des services pour comptes sans conseils⁴ (celle-ci se reflète dans les chiffres relatifs aux « courtiers » ci-après et dans un autre graphique présenté plus loin). Même si les volumes globaux ont diminué depuis 2021, nous enregistrons toujours un nombre supérieur de communications provenant de clients de courtiers offrant des services pour comptes sans conseils par rapport au nombre de communications provenant de clients de courtiers de plein exercice.

En mars 2023, l’OCRI a instauré un nouveau formulaire de communication en ligne pour la soumission de plaintes et de demandes de renseignements. Ce formulaire contient de l’information complémentaire pour aider les utilisateurs à s’adresser à la ressource compétente qui pourra traiter leur plainte ou leur demande de renseignements, qu’il s’agisse de l’OCRI ou non. Depuis sa mise en œuvre, nous avons observé une baisse du nombre de plaintes et de demandes de renseignements reçues.

• 1 Les plaintes sont généralement des expressions écrites d’insatisfactions.
• 2 Les demandes de renseignements consistent en des questions, des commentaires ou des expressions verbales d’insatisfactions.
• 3 La compétence de l’OCRI se limite aux personnes et sociétés qui sont inscrites auprès de l’organisme ainsi qu’aux marchés canadiens des titres de capitaux propres et des titres de créance. Consultez les pages Chercher un conseiller en placement ou une société et Les marchés financiers que nous réglementons. Les plaintes et demandes de renseignements qui ne concernent pas ces questions sont incluses dans la catégorie « autre ».
• 4 Les courtiers offrant des services pour comptes sans conseils sont des sociétés qui fournissent aux investisseurs autonomes des services, mais sans aucun conseil.