Alerte aux investisseurs :
L’OCRI met en garde les investisseurs canadiens contre les fraudeurs qui usent d’un stratagème de récupération d’argent en usurpant l’identité de l’OCRI.
(actualisé à 16 October 2015)
Le 1er février 2010, des modifications au Principe directeur no 3 de l’ACFM, Traitement des plaintes, enquêtes du personnel de supervision et discipline interne, sont entrées en vigueur.1 Le présent avis contient des renseignements et des éclaircissements sommaires sur les parties I et II du Principe directeur no 3 révisé concernant le traitement des plaintes.2
Pour que les investisseurs continuent d’avoir confiance dans le secteur des organismes de placement collectif (« OPC »), il importe que les plaintes des clients soient traitées équitablement et rapidement. En traitant leurs plaintes équitablement et rapidement, les membres signalent aux clients qu’ils se préoccupent sérieusement de leurs plaintes et qu’ils en tiennent compte. Il est essentiel tant au succès du secteur des OPC qu’à la protection du public investisseur que les membres voient le traitement des plaintes comme une partie intégrante de leurs activités courantes et qu’ils leur accordent la priorité qui leur revient en traitant toutes les plaintes de manière compétente et professionnelle. Ainsi, tous les membres sont tenus d’établir des politiques et des procédures concernant le traitement des plaintes de clients (voir la règle 2.11 de l’ACFM) qui répondent aux exigences minimales en matière de traitement des plaintes énoncées dans le Principe directeur no 3 de l’ACFM.
Certains des principaux éléments des exigences en matière de traitement des plaintes énoncées dans le Principe directeur no 3 sont les suivants :
Les membres devraient consulter le Principe directeur no 3, qui contient une description détaillée de toutes les exigences.
Des précisions servant à l’interprétation des exigences du Principe directeur no 3 sont donnés ci-dessous.
À l’ouverture d’un compte, les membres doivent présenter ce qui suit au nouveau client :
Les membres peuvent s’acquitter de leur obligation de présenter les documents ci-dessus :
De plus amples renseignements sur ce qui précède sont donnés dans l’Avis de réglementation aux membres RM-0064, Conservation des preuves de la transmission de l’information exigée.
La procédure des membres doit indiquer un point de contact initial précis à leur siège social pour la présentation de plaintes ou de demandes de renseignements au sujet du processus de traitement des plaintes. Le point de contact devrait être indiqué dans le résumé de la procédure de traitement des plaintes mentionné ci-dessus. Le point de contact peut être une personne bien informée ou une ligne téléphonique ou une adresse courriel spécialement réservée qui est contrôlée régulièrement par une personne bien informée. Cette exigence a pour but d’obliger les membres à aider les clients qui souhaitent obtenir plus de renseignements sur le processus de traitement des plaintes ou souhaitent savoir à qui ils peuvent présenter leur plainte. L’exigence n’a pas pour but de faire en sorte que le point de contact soit le seul endroit où les clients peuvent présenter une plainte. Le Principe directeur no 3 exige que les membres traitent toutes les plaintes, où qu’elles soient reçues.
Les membres doivent traiter toutes les plaintes, verbales et écrites, équitablement et en temps voulu, comme l’exige le Principe directeur no 3.
La procédure des membres doit d’abord faire en sorte que leur personnel chargé de la conformité ou de la supervision soit avisé dans les meilleurs délais de la présentation des plaintes, et que les personnes autorisées fassent parvenir au membre les plaintes écrites reçues dans les deux jours ouvrables de leur réception, comme l’exige l’alinéa 4.1a) de la partie A du Principe directeur no 6.
La partie II du Principe directeur no 3 exige que la réponse initiale et la réponse substantielle d’un membre soient présentées sous forme de lettre et comprennent les renseignements précis indiqués dans la partie II.
La procédure du membre doit lui permettre de déterminer si l’allégation énoncée dans la plainte est de nature sérieuse, auquel cas elle est visée par la partie II. La partie II porte sur les plaintes concernant :
Si la partie II s’applique à une plainte reçue, le membre doit d’abord faire parvenir au plaignant une lettre de réponse initiale écrite comprenant les renseignements indiqués à l’article 1 de la partie II dans un délai raisonnable, habituellement dans les cinq jours ouvrables qui suivent la réception de la plainte. Si la partie II ne s’applique pas à la plainte reçue, le membre doit faire parvenir au plaignant une réponse initiale sans caractère officiel, raisonnable dans les circonstances, généralement à l’intérieur du même délai que celui qui est précisé pour les plaintes visées par la partie II. Dans l’un et l’autre cas, si la plainte est entièrement réglée dans les cinq jours de sa réception, la lettre de réponse initiale n’est pas nécessaire.
Les plaintes qui, en général, ne sont pas visées par la partie II sont, par exemple, celles qui portent sur :
Il importe que les membres procèdent à une enquête sur les faits et à un examen de la situation qui soient raisonnables dans les circonstances, en employant une méthode équilibrée.
Le membre doit ensuite faire parvenir une réponse substantielle au client, énonçant par exemple une offre de règlement équitable ou un rejet motivé de la plainte. Si la partie II du Principe directeur no 3 s’applique à la plainte, la réponse substantielle doit contenir les renseignements précisés à l’article 2 de la partie II. Dans le cas d’une plainte à laquelle la partie II ne s’applique pas, c’est-à-dire d’une plainte qui peut être réglée de manière non officielle comme le prévoit la partie I, la réponse substantielle doit être raisonnable dans les circonstances et, si la plainte initiale a été présentée par écrit, la réponse doit également être transmise par écrit. La réponse sera plus ou moins détaillée selon la nature de la plainte. Si, par exemple, le membre offre le remboursement que demande le client, la réponse peut consister tout simplement en une offre. Si le membre refuse la demande du client, il doit préciser dans sa réponse les motifs de son refus. La question de savoir si une réponse substantielle est équitable est objective et exige un examen de toutes les circonstances pertinentes. Le refus par le client de l’offre du membre ne signifie pas nécessairement que l’offre est inéquitable.
Le membre doit faire parvenir une réponse substantielle à tous les plaignants dans les délais attendus de la part d’un membre qui agit de façon diligente dans les mêmes circonstances. Dans la plupart des cas, le délai sera de trois mois. Si la partie II du Principe directeur no 3 s’applique à la plainte, la préparation de la réponse substantielle prendra généralement la plus grande partie de ce délai, tandis que si la partie II ne s’applique pas, la plainte peut souvent être réglée plus rapidement. Le règlement d’une plainte concernant la longueur d’un délai de transfert, par exemple, prend souvent beaucoup moins de trois mois. Par contre, le règlement de certaines plaintes, particulièrement les plaintes visées par la partie II, peut, dans des circonstances exceptionnelles, prendre raisonnablement plus de trois mois. C’est le cas, par exemple, de situations où le plaignant ne collabore pas ou tarde à donner des renseignements demandés, d’affaires soulevant des questions juridiques inattendues ou complexes ou nécessitant une recherche inhabituellement approfondie des faits.
Si le client n’accepte pas la réponse substantielle du membre, celui-ci doit continuer de répondre raisonnablement, d’une manière équitable et en temps voulu, aux communications suivantes du client au sujet de sa plainte. Le membre doit continuer de répondre jusqu’à ce que le client ne lui présente aucun nouveau renseignement pertinent ou aucune proposition de règlement à l’égard des allégations et jusqu’à ce que le client se soit adressé à tous les échelons voulus de la direction du membre. Si le client continue alors ses communications avec le membre, le membre peut lui écrire pour l’informer qu’il cessera de lui répondre.
Selon le Principe directeur no 3, les plaintes qui sont présentées sous une forme électronique, y compris dans un courriel, ou dans un enregistrement sonore, sont considérées comme des plaintes écrites.
Lorsqu’une plainte est présentée verbalement à un membre, celui-ci doit, dans la mesure où les circonstances le permettent, prendre en note les allégations et les renseignements pertinents.
Si une plainte verbale comporte des allégations auxquelles la partie II du Principe directeur no 3 s’applique, la réponse initiale du membre doit être écrite. Selon la partie II, le membre doit demander dans sa réponse tous les renseignements supplémentaires raisonnablement nécessaires au règlement de la plainte. Le membre peut également demander au client de l’aider en consignant par écrit sa plainte et les renseignements supplémentaires. Cependant, même en cas de refus du client, le membre a l’obligation de procéder à une enquête approfondie de la plainte.
Si la partie II ne s’applique pas à la plainte, le membre peut tout de même demander que le client la consigne par écrit, mais cette étape peut ne pas être nécessaire si la plainte verbale est claire ou d’importance secondaire. Lorsque le membre a l’obligation de traiter la plainte en fonction des allégations et des renseignements présentés verbalement, les circonstances détermineront dans quelle mesure il est tenu d’enquêter au-delà des allégations présentées verbalement.
Les membres devraient être prêts à collaborer avec les clients à la consignation des plaintes verbales lorsque les clients le souhaitent et qu’il est évident qu’ils ont besoin d’assistance. Le plaignant peut avoir besoin d’assistance si, par exemple, il souffre d’une invalidité physique ou d’un trouble d’apprentissage, ne parle pas couramment le français ou l’anglais, ou est âgé. Il importe de signaler que le membre n’est pas tenu de rédiger entièrement la lettre de plainte du plaignant. En apportant son assistance à la consignation de la plainte, le membre ne devient pas le défenseur du plaignant et doit aviser clairement le plaignant de ce fait. La consignation de la plainte a pour but de signaler au membre les principales questions auxquelles il doit répondre. Il est possible de rendre compte d’une plainte en enregistrant la conversation avec le client, par exemple, si le client y consent et le membre dispose du matériel nécessaire.
Le membre qui reçoit des plaintes de non-clients alléguant des violations visées par la partie II du Principe directeur no 3 (à l’exception d’allégations de placement ou d’emprunt pour placement (recours au levier financier) inadéquat) doit les traiter en suivant la procédure de traitement des plaintes officielle décrite dans la partie II, en raison de leur nature sérieuse. Le membre peut dans un tel cas tenir compte dans sa réponse substantive du fait que le client n’est pas un titulaire de compte chez le membre. Il est possible qu’un non-client ait l’impression qu’il est un client du membre et, même si cela est faux, il pourrait être raisonnable dans certaines situations que le non-client se croie client du membre.
Les plaintes sérieuses (terme défini plus haut) de la part de non-clients sont donc visées par les exigences de la partie II, c’est-à-dire que le membre doit faire parvenir au non-client une réponse initiale et une réponse substantielle et le renseigner sur les options dont il dispose à l’égard de sa plainte, dont il n’est peut-être pas au courant.
Il importe de noter qu’en plus de ce qui précède, le membre a l’obligation, s’il reçoit une plainte de la part d’une personne qui n’est pas un client, de faire faire par son personnel de supervision une enquête approfondie telle que l’exige la partie III du Principe directeur no 3. Le membre doit être conscient du fait qu’une telle plainte pourrait être révélatrice d’une mauvaise conduite grave, par exemple, une activité professionnelle externe non approuvée ou l’exercice d’activités liées aux valeurs mobilières ailleurs que chez le membre. Cet aspect des plaintes de non-clients sera examiné dans un Avis de réglementation aux membres futur portant sur les enquêtes du personnel de supervision.
Lorsqu’une autre personne agit pour le compte d’un client présentant une plainte, le membre doit obtenir une attestation appropriée de l’autorisation d’agir de cette personne avant de faire affaire avec elle. Le membre s’assure ainsi de respecter à la fois la confidentialité des renseignements concernant le compte du client et la volonté du client. Outre une procuration, le membre peut accepter une autre forme d’autorisation écrite de la part du client, à la condition d’être convaincu de son authenticité. Le membre peut avoir à parler avec le client pour confirmer sa volonté. L’authenticité du mandat que l’on retrouve le plus souvent, soit le cas d’un enfant adulte agissant pour le compte d’un parent âgé, est facile à confirmer dans la plupart des cas.
Les réponses substantielles à des plaintes sérieuses comme celles qui sont maintenant visées par la partie II devraient :
Les renseignements suivants concernant une plainte devraient être conservés dans un registre central situé au siège social du membre :
De plus, le membre doit conserver les documents reliés au traitement de la plainte, soit à son siège social, soit dans un bureau régional ou une succursale, et voir à ce qu’ils soient rapidement accessibles. Ces documents, qui doivent être conservés pendant sept ans à compter de l’ouverture du dossier, comme il est indiqué à la partie V du Principe directeur no 3, devraient comprendre tous les documents examinés durant l’enquête et préciser le nom et le titre des personnes avec qui le membre a eu un entretien durant l’enquête, le cas échéant, ainsi que la date de l’entretien.
Les membres peuvent utiliser le SSEM pour enregistrer les plaintes qui peuvent être déclarées dans le SSEM, car ce système exige l’enregistrement de tous les renseignements requis. Toutefois, certaines plaintes, par exemple les plaintes non sérieuses présentées verbalement, ne peuvent être déclarées dans le SSEM, de sorte que les membres devront les consigner dans leurs propres registres, comme il est précisé ci-dessus.
Le Principe directeur no 6 de l’ACFM stipule que les membres doivent déclarer à l’ACFM toute plainte sérieuse présentée verbalement dans laquelle le plaignant allègue que le membre a ou aurait violé une loi ou une exigence règlementaire portant sur les activités énumérées à l’article 6.1 de la partie B du Principe directeur no 6. Ainsi, les membres ont l’obligation de déclarer à l’ACFM dans le SSEM toutes les plaintes verbales visées par la partie II du Principe directeur no 3, à l’exception des plaintes concernant le caractère inadéquat d’un placement.
Les membres et les personnes autorisées ne peuvent imposer à leurs clients de restrictions pour des motifs de confidentialité à l’égard de l’ACFM ou d’un autre organisme de réglementation des valeurs mobilières ou d’un organisme chargé de l’application de la loi dans le cadre de la résolution d’une plainte. Ainsi, ils ne peuvent empêcher un client de présenter une plainte, de donner suite à une plainte déjà présentée, de collaborer à une enquête ou de témoigner lors d’une audience. La disposition qui précède s’applique également au règlement d’une plainte, y compris à une entente de règlement, et à tout autre règlement ou entente conclue avec un client.
Il est entendu que les membres et les personnes autorisées doivent souscrire une assurance erreurs et omissions pour couvrir les risques de responsabilité financière. Toutefois, les modalités d’une police d’assurance erreurs et omissions ne peuvent décharger un membre des obligations que lui impose la réglementation. Les membres doivent établir un juste équilibre entre les exigences de leur assurance erreurs et omissions et les exigences de la réglementation de l’ACFM.
Les membres ne peuvent s’en remettre à l’assureur auprès duquel ils ont souscrit leur assurance erreurs et omissions pour traiter une plainte en leur nom si cet assureur ne respecte pas normes de l’ACFM concernant le traitement des plaintes, notamment en ce qui a trait au délai de traitement. Il revient aux membres d’examiner le traitement des plaintes de la part de leur assureur pour s’assurer qu’il est conforme à toutes les directives en matière de traitement des plaintes énoncées dans le Principe directeur no 3 de l’ACFM.
L’article 24.A.5 du Statut no 1 de l’ACFM exige que les membres de l’ACFM remettent à leurs nouveaux clients et aux clients qui leur présentent une plainte par écrit un exemplaire du document écrit approuvé par l’ACFM décrivant le service de médiation approuvé par le conseil d’administration de l’ACFM. Le service de médiation approuvé est celui de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »).
Le document écrit que prescrit l’ACFM en réponse à l’exigence de l’article 24.A.5 du Statut no 1, et qui doit être remis à tous les nouveaux clients et à tous les clients qui présentent une plainte par écrit, est le Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients (« FRPC ») figurant à l’annexe I du présent Avis.
Les membres peuvent se conformer à cette exigence de l’une des manières suivantes :
Les clients des courtiers de fonds mutuels qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de formuler une plainte et de demander que le problème soit réglé. Les courtiers qui sont membres de l’ACFM doivent s’assurer que toutes les plaintes de leurs clients sont traitées de façon équitable et rapide. Si vous avez une plainte à formuler, voici certaines des démarches que vous pourriez entreprendre :
Indemnisation :
L’ACFM n’ordonne pas à ses membres d’indemniser ou de dédommager leurs clients. L’ACFM a été créée en vue de réglementer les activités, les normes de pratique et la conduite professionnelle de ses membres et de leurs représentants et a pour mandat de rehausser la protection des épargnants et d’accroître la confiance du public envers le secteur des fonds mutuels canadien. Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous devriez considérer vous adresser aux organismes qui suivent :