Traitement des plaintes – Principe Directeur No 3 de l’ACFM

(actualisé à 16 October 2015)

Le 1^er février 2010, des modifications au Principe directeur n^o 3 de l’ACFM, Traitement des plaintes, enquêtes du personnel de supervision et discipline interne, sont entrées en vigueur.1  Le présent avis contient des renseignements et des éclaircissements sommaires sur les parties I et II du Principe directeur n^o 3 révisé concernant le traitement des plaintes.2

Pour que les investisseurs continuent d’avoir confiance dans le secteur des organismes de placement collectif (« OPC »), il importe que les plaintes des clients soient traitées équitablement et rapidement. En traitant leurs plaintes équitablement et rapidement, les membres signalent aux clients qu’ils se préoccupent sérieusement de leurs plaintes et qu’ils en tiennent compte. Il est essentiel tant au succès du secteur des OPC qu’à la protection du public investisseur que les membres voient le traitement des plaintes comme une partie intégrante de leurs activités courantes et qu’ils leur accordent la priorité qui leur revient en traitant toutes les plaintes de manière compétente et professionnelle. Ainsi, tous les membres sont tenus d’établir des politiques et des procédures concernant le traitement des plaintes de clients (voir la règle 2.11 de l’ACFM) qui répondent aux exigences minimales en matière de traitement des plaintes énoncées dans le Principe directeur n^o 3 de l’ACFM.

Certains des principaux éléments des exigences en matière de traitement des plaintes énoncées dans le Principe directeur n^o 3 sont les suivants :

• les membres doivent remettre aux nouveaux clients à l’ouverture d’un compte le « Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients » approuvé (le « FRPC »); la version mise à jour du FRPC et approuvée par le personnel de l’ACFM figure à l’annexe I ci-jointe;
• les membres doivent remettre aux nouveaux clients à l’ouverture d’un compte et publier sur leur site Web, le cas échéant, un résumé écrit de leur procédure de traitement des plaintes; ils doivent y indiquer un point de contact initial précis à leur siège social où les clients peuvent se renseigner davantage sur le processus de traitement des plaintes;
• toutes les plaintes, verbales ou écrites, doivent être traitées équitablement et rapidement à l’intérieur du délai dont on s’attendrait de la part d’un membre agissant avec diligence dans les mêmes circonstances, c’est-à-dire, dans la plupart des cas, à l’intérieur de trois mois;
• dans les cas où le membre ne peut donner une réponse substantielle à une plainte dans les trois mois, il doit en informer le plaignant et lui donner les raisons du retard ainsi qu’une estimation du temps requis pour lui permettre de lui donner une réponse substantielle;
• si une plainte comporte une allégation sérieuse visée par la partie II du Principe directeur n^o 3 (une « plainte sérieuse »), le membre doit inclure dans sa réponse initiale et sa réponse substantielle les renseignements précis exigés par la partie II;
• les membres doivent tenir des registres et conserver les documents des plaintes reçues et enregistrer les plaintes, s’il y a lieu, dans le Système de suivi des événements du membre (« SSEM ») décrit dans le Principe directeur n^o 6 de l’ACFM;
• les plaintes doivent être traitées par des superviseurs ou des membres du personnel de la conformité compétents du membre, et toutes les plaintes relatives à une mauvaise conduite grave et toutes les actions en justice doivent être portées à la connaissance de la haute direction;
• si les événements faisant l’objet d’une plainte se sont produits en partie chez un autre membre de l’ACFM ou un membre d’un autre OAR, le membre doit collaborer avec celui-ci et partager les renseignements nécessaires avec celui-ci;
• les membres et les personnes autorisées ne peuvent imposer de restrictions de confidentialité aux clients à l’égard d’organismes de réglementation ou d’organismes chargés de l’application de la loi dans le cadre de la résolution d’une plainte. Les personnes autorisées ne peuvent, sans le consentement du membre, conclure un règlement avec un client, verser un dédommagement à un client, ni effectuer une restitution à un client.

Les membres devraient consulter le Principe directeur n^o 3, qui contient une description détaillée de toutes les exigences.

Des précisions servant à l’interprétation des exigences du Principe directeur n^o 3 sont donnés ci-dessous.

Ouverture d’un compte

À l’ouverture d’un compte, les membres doivent présenter ce qui suit au nouveau client :

• un FRPC, selon le modèle approuvé par l’ACFM, qui donne des renseignements sur les options dont dispose le client pour formuler une plainte;
• un résumé de la procédure de traitement des plaintes du membre, qui doit être facile à comprendre et décrire clairement du point du vue du client les mesures que prend le membre pour examiner une plainte, enquêter et communiquer avec le client au cours du processus.

Les membres peuvent s’acquitter de leur obligation de présenter les documents ci-dessus :

• en les remettant au client sous forme de documents distincts; ou
• en incluant l’information exigée dans un autre document qu’ils remettent à leur client à l’ouverture d’un compte. Dans ce cas, l’information figurant dans le FRPC doit être donnée dans cet autre document intégralement et exactement tel qu’il paraît sur le site Web de l’ACFM, à moins que l’ACFM n’ait approuvé un autre texte.

De plus amples renseignements sur ce qui précède sont donnés dans l’Avis de réglementation aux membres RM-0064, Conservation des preuves de la transmission de l’information exigée.

Point de contact au siège social

La procédure des membres doit indiquer un point de contact initial précis à leur siège social pour la présentation de plaintes ou de demandes de renseignements au sujet du processus de traitement des plaintes. Le point de contact devrait être indiqué dans le résumé de la procédure de traitement des plaintes mentionné ci-dessus. Le point de contact peut être une personne bien informée ou une ligne téléphonique ou une adresse courriel spécialement réservée qui est contrôlée régulièrement par une personne bien informée. Cette exigence a pour but d’obliger les membres à aider les clients qui souhaitent obtenir plus de renseignements sur le processus de traitement des plaintes ou souhaitent savoir à qui ils peuvent présenter leur plainte. L’exigence n’a pas pour but de faire en sorte que le point de contact soit le seul endroit où les clients peuvent présenter une plainte. Le Principe directeur n^o 3 exige que les membres traitent toutes les plaintes, où qu’elles soient reçues.

Processus général de traitement des plaintes

Les membres doivent traiter toutes les plaintes, verbales et écrites, équitablement et en temps voulu, comme l’exige le Principe directeur n^o 3.

La procédure des membres doit d’abord faire en sorte que leur personnel chargé de la conformité ou de la supervision soit avisé dans les meilleurs délais de la présentation des plaintes, et que les personnes autorisées fassent parvenir au membre les plaintes écrites reçues dans les deux jours ouvrables de leur réception, comme l’exige l’alinéa 4.1a) de la partie A du Principe directeur n^o 6.

Plaintes visées par la partie II du Principe directeur n^o 3

La partie II du Principe directeur n^o 3 exige que la réponse initiale et la réponse substantielle d’un membre soient présentées sous forme de lettre et comprennent les renseignements précis indiqués dans la partie II.

La procédure du membre doit lui permettre de déterminer si l’allégation énoncée dans la plainte est de nature sérieuse, auquel cas elle est visée par la partie II. La partie II porte sur les plaintes concernant :

• la violation de la confidentialité des renseignements du client;
• la présentation de recommandations de placement ou d’emprunt pour placement (recours au levier financier) inadéquates à un client du membre;
• le vol, la fraude, le détournement de fonds ou de titres, la falsification, le blanchiment d’argent, la manipulation des cours, les opérations d’initiés, des informations fausses ou trompeuses ou une négociation non autorisée;
• l’exercice d’activités liées aux valeurs mobilières ailleurs que chez le membre;
• l’exercice d’une occupation non déclarée ailleurs que chez le membre;
• des opérations financières personnelles avec un client, le blanchiment d’argent, la manipulation des cours ou les opérations d’initié;
• toute autre situation à laquelle la partie II peut raisonnablement s’appliquer. À cet égard, le personnel de conformité ou de supervision doit déterminer si l’allégation est ou non de nature similaire aux situations énumérées ci-dessus, les attentes raisonnables du plaignant quant au traitement que la plainte devrait recevoir et si le plaignant allègue ou non un préjudice financier.

Si la partie II s’applique à une plainte reçue, le membre doit d’abord faire parvenir au plaignant une lettre de réponse initiale écrite comprenant les renseignements indiqués à l’article 1 de la partie II dans un délai raisonnable, habituellement dans les cinq jours ouvrables qui suivent la réception de la plainte. Si la partie II ne s’applique pas à la plainte reçue, le membre doit faire parvenir au plaignant une réponse initiale sans caractère officiel, raisonnable dans les circonstances, généralement à l’intérieur du même délai que celui qui est précisé pour les plaintes visées par la partie II. Dans l’un et l’autre cas, si la plainte est entièrement réglée dans les cinq jours de sa réception, la lettre de réponse initiale n’est pas nécessaire.

Les plaintes qui, en général, ne sont pas visées par la partie II sont, par exemple, celles qui portent sur :

• la non-communication des frais applicables;
• la non-communication des pénalités reliées aux frais d’acquisition reportés;
• un délai dans le transfert de comptes;
• le non-respect de directives données à l’égard d’opérations.

Il importe que les membres procèdent à une enquête sur les faits et à un examen de la situation qui soient raisonnables dans les circonstances, en employant une méthode équilibrée.

Réponse substantielle

Le membre doit ensuite faire parvenir une réponse substantielle au client, énonçant par exemple une offre de règlement équitable ou un rejet motivé de la plainte. Si la partie II du Principe directeur n^o 3 s’applique à la plainte, la réponse substantielle doit contenir les renseignements précisés à l’article 2 de la partie II. Dans le cas d’une plainte à laquelle la partie II ne s’applique pas, c’est-à-dire d’une plainte qui peut être réglée de manière non officielle comme le prévoit la partie I, la réponse substantielle doit être raisonnable dans les circonstances et, si la plainte initiale a été présentée par écrit, la réponse doit également être transmise par écrit. La réponse sera plus ou moins détaillée selon la nature de la plainte. Si, par exemple, le membre offre le remboursement que demande le client, la réponse peut consister tout simplement en une offre. Si le membre refuse la demande du client, il doit préciser dans sa réponse les motifs de son refus. La question de savoir si une réponse substantielle est équitable est objective et exige un examen de toutes les circonstances pertinentes. Le refus par le client de l’offre du membre ne signifie pas nécessairement que l’offre est inéquitable.

Traitement rapide des plaintes

Le membre doit faire parvenir une réponse substantielle à tous les plaignants dans les délais attendus de la part d’un membre qui agit de façon diligente dans les mêmes circonstances. Dans la plupart des cas, le délai sera de trois mois. Si la partie II du Principe directeur n^o 3 s’applique à la plainte, la préparation de la réponse substantielle prendra généralement la plus grande partie de ce délai, tandis que si la partie II ne s’applique pas, la plainte peut souvent être réglée plus rapidement. Le règlement d’une plainte concernant la longueur d’un délai de transfert, par exemple, prend souvent beaucoup moins de trois mois. Par contre, le règlement de certaines plaintes, particulièrement les plaintes visées par la partie II, peut, dans des circonstances exceptionnelles, prendre raisonnablement plus de trois mois. C’est le cas, par exemple, de situations où le plaignant ne collabore pas ou tarde à donner des renseignements demandés, d’affaires soulevant des questions juridiques inattendues ou complexes ou nécessitant une recherche inhabituellement approfondie des faits.

Si le client n’accepte pas la réponse substantielle du membre, celui-ci doit continuer de répondre raisonnablement, d’une manière équitable et en temps voulu, aux communications suivantes du client au sujet de sa plainte. Le membre doit continuer de répondre jusqu’à ce que le client ne lui présente aucun nouveau renseignement pertinent ou aucune proposition de règlement à l’égard des allégations et jusqu’à ce que le client se soit adressé à tous les échelons voulus de la direction du membre. Si le client continue alors ses communications avec le membre, le membre peut lui écrire pour l’informer qu’il cessera de lui répondre.

Plaintes présentées verbalement

Selon le Principe directeur n^o 3, les plaintes qui sont présentées sous une forme électronique, y compris dans un courriel, ou dans un enregistrement sonore, sont considérées comme des plaintes écrites.

Lorsqu’une plainte est présentée verbalement à un membre, celui-ci doit, dans la mesure où les circonstances le permettent, prendre en note les allégations et les renseignements pertinents.

Si une plainte verbale comporte des allégations auxquelles la partie II du Principe directeur n^o 3 s’applique, la réponse initiale du membre doit être écrite. Selon la partie II, le membre doit demander dans sa réponse tous les renseignements supplémentaires raisonnablement nécessaires au règlement de la plainte. Le membre peut également demander au client de l’aider en consignant par écrit sa plainte et les renseignements supplémentaires. Cependant, même en cas de refus du client, le membre a l’obligation de procéder à une enquête approfondie de la plainte.

Si la partie II ne s’applique pas à la plainte, le membre peut tout de même demander que le client la consigne par écrit, mais cette étape peut ne pas être nécessaire si la plainte verbale est claire ou d’importance secondaire. Lorsque le membre a l’obligation de traiter la plainte en fonction des allégations et des renseignements présentés verbalement, les circonstances détermineront dans quelle mesure il est tenu d’enquêter au-delà des allégations présentées verbalement.

Les membres devraient être prêts à collaborer avec les clients à la consignation des plaintes verbales lorsque les clients le souhaitent et qu’il est évident qu’ils ont besoin d’assistance. Le plaignant peut avoir besoin d’assistance si, par exemple, il souffre d’une invalidité physique ou d’un trouble d’apprentissage, ne parle pas couramment le français ou l’anglais, ou est âgé. Il importe de signaler que le membre n’est pas tenu de rédiger entièrement la lettre de plainte du plaignant. En apportant son assistance à la consignation de la plainte, le membre ne devient pas le défenseur du plaignant et doit aviser clairement le plaignant de ce fait. La consignation de la plainte a pour but de signaler au membre les principales questions auxquelles il doit répondre. Il est possible de rendre compte d’une plainte en enregistrant la conversation avec le client, par exemple, si le client y consent et le membre dispose du matériel nécessaire.

Plaintes reçues de personnes autres que des clients

Le membre qui reçoit des plaintes de non-clients alléguant des violations visées par la partie II du Principe directeur n^o 3 (à l’exception d’allégations de placement ou d’emprunt pour placement (recours au levier financier) inadéquat) doit les traiter en suivant la procédure de traitement des plaintes officielle décrite dans la partie II, en raison de leur nature sérieuse. Le membre peut dans un tel cas tenir compte dans sa réponse substantive du fait que le client n’est pas un titulaire de compte chez le membre. Il est possible qu’un non-client ait l’impression qu’il est un client du membre et, même si cela est faux, il pourrait être raisonnable dans certaines situations que le non-client se croie client du membre.

Les plaintes sérieuses (terme défini plus haut) de la part de non-clients sont donc visées par les exigences de la partie II, c’est-à-dire que le membre doit faire parvenir au non-client une réponse initiale et une réponse substantielle et le renseigner sur les options dont il dispose à l’égard de sa plainte, dont il n’est peut-être pas au courant.

Il importe de noter qu’en plus de ce qui précède, le membre a l’obligation, s’il reçoit une plainte de la part d’une personne qui n’est pas un client, de faire faire par son personnel de supervision une enquête approfondie telle que l’exige la partie III du Principe directeur n^o 3. Le membre doit être conscient du fait qu’une telle plainte pourrait être révélatrice d’une mauvaise conduite grave, par exemple, une activité professionnelle externe non approuvée ou l’exercice d’activités liées aux valeurs mobilières ailleurs que chez le membre. Cet aspect des plaintes de non-clients sera examiné dans un Avis de réglementation aux membres futur portant sur les enquêtes du personnel de supervision.

Clients représentés par un tiers

Lorsqu’une autre personne agit pour le compte d’un client présentant une plainte, le membre doit obtenir une attestation appropriée de l’autorisation d’agir de cette personne avant de faire affaire avec elle. Le membre s’assure ainsi de respecter à la fois la confidentialité des renseignements concernant le compte du client et la volonté du client. Outre une procuration, le membre peut accepter une autre forme d’autorisation écrite de la part du client, à la condition d’être convaincu de son authenticité. Le membre peut avoir à parler avec le client pour confirmer sa volonté. L’authenticité du mandat que l’on retrouve le plus souvent, soit le cas d’un enfant adulte agissant pour le compte d’un parent âgé, est facile à confirmer dans la plupart des cas.

Contenu des réponses substantielles

Les réponses substantielles à des plaintes sérieuses comme celles qui sont maintenant visées par la partie II devraient :

• répondre à chaque aspect de la plainte du client. Le membre doit lire attentivement les plaintes reçues, qui contiennent souvent plus d’une allégation;
• examiner objectivement la plainte. Il ne suffit pas pour le membre de transmettre au client l’explication de la personne autorisée sans procéder à un examen indépendant;
• présenter une analyse approfondie;
• donner les motifs de sa décision;
• répondre aux demandes de remboursement du client;
• renseigner le client sur les options dont il dispose pour régler son problème, par exemple comment mettre fin à un emprunt inadéquat contracté pour financer un placement, ou que faire à l’égard d’un placement inadéquat dans des titres d’un OPC.

Registres centraux et documents à conserver

Les renseignements suivants concernant une plainte devraient être conservés dans un registre central situé au siège social du membre :

• le nom du plaignant;
• la date de la plainte;
• la nature de la plainte;
• le nom de la personne qui est l’objet de la plainte;
• le produit ou le service qui est l’objet de la plainte;
• la date et les motifs de la décision prise à l’égard de la plainte.

De plus, le membre doit conserver les documents reliés au traitement de la plainte, soit à son siège social, soit dans un bureau régional ou une succursale, et voir à ce qu’ils soient rapidement accessibles. Ces documents, qui doivent être conservés pendant sept ans à compter de l’ouverture du dossier, comme il est indiqué à la partie V du Principe directeur n^o 3, devraient comprendre tous les documents examinés durant l’enquête et préciser le nom et le titre des personnes avec qui le membre a eu un entretien durant l’enquête, le cas échéant, ainsi que la date de l’entretien.

Enregistrement des plaintes dans le SSEM

Les membres peuvent utiliser le SSEM pour enregistrer les plaintes qui peuvent être déclarées dans le SSEM, car ce système exige l’enregistrement de tous les renseignements requis. Toutefois, certaines plaintes, par exemple les plaintes non sérieuses présentées verbalement, ne peuvent être déclarées dans le SSEM, de sorte que les membres devront les consigner dans leurs propres registres, comme il est précisé ci-dessus.

Le Principe directeur n^o 6 de l’ACFM stipule que les membres doivent déclarer à l’ACFM toute plainte sérieuse présentée verbalement dans laquelle le plaignant allègue que le membre a ou aurait violé une loi ou une exigence règlementaire portant sur les activités énumérées à l’article 6.1 de la partie B du Principe directeur n^o 6. Ainsi, les membres ont l’obligation de déclarer à l’ACFM dans le SSEM toutes les plaintes verbales visées par la partie II du Principe directeur n^o 3, à l’exception des plaintes concernant le caractère inadéquat d’un placement.

Restrictions pour motifs de confidentialité

Les membres et les personnes autorisées ne peuvent imposer à leurs clients de restrictions pour des motifs de confidentialité à l’égard de l’ACFM ou d’un autre organisme de réglementation des valeurs mobilières ou d’un organisme chargé de l’application de la loi dans le cadre de la résolution d’une plainte. Ainsi, ils ne peuvent empêcher un client de présenter une plainte, de donner suite à une plainte déjà présentée, de collaborer à une enquête ou de témoigner lors d’une audience. La disposition qui précède s’applique également au règlement d’une plainte, y compris à une entente de règlement, et à tout autre règlement ou entente conclue avec un client.

Assurance erreurs et omissions

Il est entendu que les membres et les personnes autorisées doivent souscrire une assurance erreurs et omissions pour couvrir les risques de responsabilité financière. Toutefois, les modalités d’une police d’assurance erreurs et omissions ne peuvent décharger un membre des obligations que lui impose la réglementation. Les membres doivent établir un juste équilibre entre les exigences de leur assurance erreurs et omissions et les exigences de la réglementation de l’ACFM.

Les membres ne peuvent s’en remettre à l’assureur auprès duquel ils ont souscrit leur assurance erreurs et omissions pour traiter une plainte en leur nom si cet assureur ne respecte pas normes de l’ACFM concernant le traitement des plaintes, notamment en ce qui a trait au délai de traitement. Il revient aux membres d’examiner le traitement des plaintes de la part de leur assureur pour s’assurer qu’il est conforme à toutes les directives en matière de traitement des plaintes énoncées dans le Principe directeur n^o 3 de l’ACFM.

Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients (« FRPC »)

L’article 24.A.5 du Statut n^o 1 de l’ACFM exige que les membres de l’ACFM remettent à leurs nouveaux clients et aux clients qui leur présentent une plainte par écrit un exemplaire du document écrit approuvé par l’ACFM décrivant le service de médiation approuvé par le conseil d’administration de l’ACFM. Le service de médiation approuvé est celui de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »).

Le document écrit que prescrit l’ACFM en réponse à l’exigence de l’article 24.A.5 du Statut n^o 1, et qui doit être remis à tous les nouveaux clients et à tous les clients qui présentent une plainte par écrit, est le Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients (« FRPC ») figurant à l’annexe I du présent Avis.

Les membres peuvent se conformer à cette exigence de l’une des manières suivantes :

• en imprimant le formulaire et en le remettant comme document distinct au client; ou
• en intégrant le texte du formulaire dans un autre document remis au client.

ANNEXE I  
ASSOCIATION CANADIENNE DES COURTIERS DE FONDS MUTUELS 
Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients

Les clients des courtiers de fonds mutuels qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de formuler une plainte et de demander que le problème soit réglé. Les courtiers qui sont membres de l’ACFM doivent s’assurer que toutes les plaintes de leurs clients sont traitées de façon équitable et rapide. Si vous avez une plainte à formuler, voici certaines des démarches que vous pourriez entreprendre :

• Entrez en communication avec votre courtier en épargne collective. Les sociétés membres ont envers vous, l’investisseur, la responsabilité de surveiller la conduite de leurs représentants afin de s’assurer qu’ils respectent les règlements, les règles et les politiques régissant leurs activités. La société examinera toute plainte que vous déposerez et vous communiquera les résultats de son enquête dans le délai auquel on peut s’attendre de la part d’un membre agissant diligemment dans les circonstances, soit, dans la plupart des cas, dans un délai de trois mois suivant la réception de votre plainte. Il est utile de formuler votre plainte par écrit.
• Communiquez avec l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (« ACFM »), qui est l’organisme d’autoréglementation canadien auquel appartient votre courtier en épargne collective. L'ACFM enquête sur les plaintes déposées à l’égard de courtiers en épargne collective et de leurs représentants, et prend les mesures d’exécution qui peuvent s’imposer dans les circonstances. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACFM en tout temps, que vous ayez déposé ou non une plainte auprès de votre courtier en épargne collective. Vous pouvez communiquer avec l’ACFM de l’une des manières suivantes :
  • en remplissant le formulaire de plainte en ligne à l’adresse mfda.ca,
  • par téléphone à Toronto, au 416 361-6332, ou en composant le numéro sans frais 1 888 466-6332,
  • par courriel, à [email protected]3 ,
  • par la poste, en écrivant au 121 King Street West, Suite 1000, Toronto (Ontario) M5H 3T9 ou, par télécopieur, au 416 361-9073.

Indemnisation :

L’ACFM n’ordonne pas à ses membres d’indemniser ou de dédommager leurs clients. L’ACFM a été créée en vue de réglementer les activités, les normes de pratique et la conduite professionnelle de ses membres et de leurs représentants et a pour mandat de rehausser la protection des épargnants et d’accroître la confiance du public envers le secteur des fonds mutuels canadien. Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous devriez considérer vous adresser aux organismes qui suivent :

• Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») : Vous pouvez porter plainte auprès de l’OSBI après avoir communiqué avec votre courtier à ce sujet, à l’un des moments suivants :
  • si le service de conformité de votre courtier n’a pas répondu à votre plainte dans les 90 jours suivant sa réception, ou
  • après que le service de conformité de votre courtier a répondu à votre plainte, mais que vous n’êtes pas satisfait de la réponse. Vous disposez d’un délai de 180 jours civils pour soumettre votre plainte à l’OSBI suivant la réception de la réponse du courtier.
• L’OSBI met en œuvre un processus indépendant et impartial d’examen et de règlement des plaintes formulées à l’égard de services financiers fournis à des clients. L’OSBI peut recommander, de façon non contraignante, que votre courtier vous dédommage (jusqu’à concurrence de 350 000 $) s’il détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères des services financiers et des pratiques commerciales adéquats, des codes de pratique ou de conduite pertinents, de la réglementation du secteur et de la loi. L’OSBI vous offre ces services sans frais et en toute confidentialité. Vous pouvez entrer en communication avec l’OSBI :
  • par téléphone à Toronto, au 416 287-2877, ou en composant le numéro sans frais 1 888 451-4519,
  • par courriel, à [email protected].
• Services d’un avocat : Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez tenir compte du fait qu’il existe des délais prescrits dans lesquels vous devez engager des poursuites au civil. Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.
• Manitoba, Nouveau-Brunswick et Saskatchewan : Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de la province de verser une indemnisation à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter les sites suivants :
  • Manitoba : www.msc.gov.mb.ca
  • Nouveau-Brunswick : www.nbsc-cvmnb.ca
  • Saskatchewan : www.fcaa.gov.sk.ca
• Québec :
  • Si vous êtes insatisfait des résultats ou de l’examen d’une plainte, l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») peut revoir votre plainte ou vous offrir des services de règlement de différends.
  • Si vous croyez être victime d’une fraude, d’une manœuvre dolosive ou d’un détournement de fonds, vous pouvez communiquer avec l’AMF pour savoir si vous êtes admissible à soumettre une plainte au Fonds d’indemnisation des services financiers. Le montant maximal de l’indemnisation est de 200 000 $. Il est payable à l’aide des sommes accumulées dans le fonds si la réclamation est jugée admissible.
  • Pour de plus amples renseignements :
    1. Veuillez appeler l’AMF au 418 525-0337 (au Québec) ou au numéro sans frais 1 877 525‑0337.
    2. Veuillez consulter le site lautorite.qc.ca.

• 1L’Avis de réglementation aux membres RM-0059, Obligations relatives au traitement des plaintes, et l’Avis de réglementation aux membres RM-0020, Renseignements sur les plaintes des clients, sont remplacés par le présent Avis de réglementation aux membres RM-0073.
• 2Un autre Avis de réglementation aux membres sera publié sur les enquêtes du personnel de supervision décrites dans la partie III du Principe directeur no 3.
• 3Vous devez tenir compte des questions liées à la sécurité des transmissions électroniques lorsque vous transmettez des renseignements confidentiels au moyen d’un courriel non sécurisé.