Le présent avis sur les Règles comprend deux parties : la partie A porte sur l’avis d’approbation/de mise en œuvre des nouvelles dispositions sur le traitement des plaintes de clients et la partie B donne une orientation au sujet des nouvelles dispositions.

Partie B – Note d’orientation sur le traitement des plaintes de clients

Plaintes en général

Le traitement juste et rapide des plaintes de clients est essentiel à l’intégrité d’ensemble du secteur du placement. Le courtier membre doit considérer le traitement des plaintes comme un élément essentiel de services corrects assurés pour tous les comptes de clients. Le traitement juste et rapide des plaintes de clients démontre aux clients que leurs problèmes sont pris au sérieux et renforce la confiance des investisseurs dans la profession. Un cadre efficace de traitement des plaintes de clients s’accorde avec les normes appropriées de professionnalisme du secteur.

Par conséquent, il importe que le courtier membre mette en place des politiques et des procédures pour traiter efficacement les plaintes de clients. Ces politiques et ces procédures doivent répondre aux exigences générales de la section VIII de la Règle 2500 et aux exigences particulières de la Règle 2500B concernant le traitement des plaintes de clients. La section VIII de la Règle 2500 prévoit que le courtier membre doit donner une réponse écrite à toutes les plaintes formulées par écrit. De plus, lorsqu’une plainte écrite ne porte pas sur une question entrant dans la portée de la Règle 2500B, la section VIII de la Règle 2500 prévoit que le courtier membre doit résoudre la plainte et y répondre dans un délai raisonnable.

Plaintes assujetties aux exigences de la Règle 2500B

Généralités

Inconduite alléguée

Les types d’allégation énumérés dans la Règle ne constituent pas une liste exhaustive de toutes les questions qui peuvent constituer une inconduite alléguée; d’autres questions peuvent constituer une inconduite alléguée. L’inconduite alléguée peut porter sur d’autres questions se rapportant aux comptes de client ou aux rapports du client avec le courtier membre qui sont graves et méritent d’être traitées selon la procédure formelle de traitement des plaintes.

Expression enregistrée d’insatisfaction

Une expression enregistrée d’insatisfaction comprend la consignation par écrit, la communication électronique ou l’enregistrement verbal.

Expression verbale d’insatisfaction

Ainsi que le prévoit la Règle, l’expression verbale d’insatisfaction alléguant une inconduite doit être traitée comme une plainte assujettie à la Règle lorsqu’une enquête préliminaire indique que l’allégation peut avoir quelque fondement. Cette obligation présuppose que le courtier membre procédera rapidement à une enquête préliminaire pour évaluer le fondement d’une expression verbale d’insatisfaction. Il est prévu que cette enquête préliminaire comportera une évaluation sommaire du fondement de la plainte du client et qu’elle n’exigera pas le type d’enquête qui est effectué une fois que la plainte est traitée selon la procédure formelle de traitement des plaintes.

Lorsque le courtier membre, à la suite d’une enquête préliminaire sur une expression verbale d’insatisfaction, détermine :

1. qu’il existe des éléments indiquant que la plainte du client peut avoir quelque fondement, la plainte devrait être traitée de la même façon qu’une expression enregistrée d’insatisfaction. Le courtier membre peut, conformément à sa procédure normale d’enquête, demander que le client donne à sa plainte une forme enregistrée; toutefois, il doit envoyer une réponse détaillée dans le délai prévu, sans égard au fait que le client ait donné suite ou non à cette demande;
2. que la nature de la plainte du client n’est pas claire ou qu’il n’existe pas d’éléments indiquant que la plainte du client a quelque fondement, le courtier membre demande au client d’étayer sa plainte et de la présenter sous une forme enregistrée. Lorsque le client :
   1. étaye sa plainte et la présente sous une forme enregistrée, la plainte est traitée de la même manière qui si elle avait été présentée au départ comme une expression enregistrée d’insatisfaction;
   2. omet d’étayer sa plainte et de la présenter sous une forme enregistrée, le courtier membre peut exercer son jugement professionnel et clore son enquête au sujet de la plainte.

Décision de ne pas faire enquête sur une plainte ou de clore une enquête sur une plainte

Un surveillant des ventes/membre du personnel du Service de la conformité ou une personne exerçant des fonctions équivalentes peut exercer son jugement professionnel pour décider si une plainte exige une enquête. Pour déterminer si une plainte devrait donner lieu à une enquête, le courtier membre doit envisager si le client peut légitimement s’attendre à ce que la plainte soit traitée selon la procédure définie dans la Règle. La décision de ne pas ouvrir d’enquête sur une plainte, ainsi que ses motifs, sont consignés et le dossier est tenu conformément aux règles de conservation des dossiers.

Les plaintes portées par des personnes qui ne sont pas des clients du courtier membre ne sont pas assujetties à la Règle, sauf le cas des plaintes présentées par une personne autorisée à agir pour le compte d’un client. L’autorisation écrite du client ainsi que les documents juridiques officiels, comme les procurations ou les désignations par le tribunal, peuvent être acceptés pour établir le pouvoir d’une personne d’agir pour le compte du client.

Responsable des plaintes

Le poste de responsable des plaintes n’est pas un poste qui doit nécessairement être occupé par une personne inscrite à ce titre. Il s’agit que le courtier membre ait une personne possédant les connaissances, l’expérience et les pouvoirs nécessaires pour gérer le traitement approprié des plaintes.

Le courtier membre peut choisir de nommer la personne désignée responsable ou le chef de la conformité ou une personne exerçant des fonctions de surveillance sur la procédure des plaintes comme responsable des plaintes.

Le courtier membre est encouragé à mettre à la disposition du responsable des plaintes et de son personnel une formation spécialisée dans le domaine du règlement des différends.

Procédures/normes concernant les plaintes

Accès des clients

Les renseignements fournis aux clients de façon permanente comprennent le premier point de contact pour la présentation d’une plainte et les coordonnées du responsable des plaintes. On peut parmi ces renseignements indiquer au client que, s’il veut exprimer des inquiétudes au sujet du traitement de la plainte, il ne doit généralement communiquer avec le responsable des plaintes qu’une fois la plainte déposée. Toutes les plaintes des clients doivent être traitées par un surveillant des ventes/membre du personnel du Service de la conformité qualifié ou l’équivalent. En aucune circonstance, les personnes qui font l’objet de la plainte ne doivent traiter les plaintes formulées à leur encontre.

Réponse détaillée à la plainte – délais

Le délai de 90 jours civils pour fournir une réponse détaillée aux clients doit comprendre l’ensemble des procédures internes du courtier membre ouvertes au client (à l’exception d’une procédure devant un ombudsman interne, offerte par une société du même groupe que le courtier membre) qui font appel notamment à la fonction de surveillance/à la direction de succursale, à la fonction de conformité et à l’examen juridique.

Réponse détaillée à la plainte – renseignements sur l’OSBI

Les courtiers membres doivent informer leurs clients que l’OSBI examinera une plainte de client à compter de la première des deux dates suivantes :

1. la date où le client reçoit la réponse détaillée à sa plainte;
2. 90 jours après la réception de la plainte.

Selon l’état d’avancement du traitement de la plainte, cela peut se faire soit dans la réponse détaillée, soit dans la lettre informant le client que la plainte ne sera pas résolue dans le délai de 90 jours.

Obligation d’aider les clients à étayer les plaintes

Le courtier membre doit être disposé à aider les clients à présenter une plainte, en particulier si le client a un handicap quelconque, est un aîné ayant des besoins spéciaux ou a des difficultés d’ordre linguistique ou de lecture et d’écriture.

Conservation des dossiers de plainte

Il faut que les dossiers conservés dans un endroit central, facilement accessible, puissent être consultés dans un délai de deux jours ouvrables et que les documents conservés pour une période prolongée puissent être consultés dans un délai de cinq jours ouvrables, à moins de circonstances atténuantes raisonnables.